1. Отсутствие фирменной концепции (логотипа, слогана, и т.п.).

Первое, во что упирается мой взгляд при заходе на страницу – логотип сайта и слоган под ним. И благо, если на сайтах магазинов есть хотя бы логотип. Из 50 магазинов, выданных гуглом по разным конкурентным запросам, логотипа не было у 6. Не так уж и много, но и не так уж мало.

Многие владельцы интернет-магазинов банально не понимают (лично спрашивал) – огромная часть продаж строится на бренде. У человека в голове есть ряд ячеек, заполненных брендами известных фирм. К примеру, «наушники – Koss», «операционная система – MacOS X», «газировка – Coca-Cola», и т.д. и т.п. Первоочерёдная задача фирменой концепции – заполнить ячейку «интернет-магазин — ?» вашим названием. Тогда пользователь будет возвращаться снова и снова.

К примеру, если вы продаёте детские книжки, то вместо того чтобы просто написать “Fairybooks.ru” в шапке сайта, напишите «FairyBooks» добавьте логотип со сказочной книгой, и напишите какой-нить слоган, вроде «Ваши дороги в сказку», или «Книги для фантазёров» (и т.п). Добавьте по углам сайта пару сказочных иллюстраций, подправьте шрифты – и вуаля, вы основали бренд FairyBooks. И думая о следующей книжке для своего малыша, родители будут заходить не в Гугл, а на ваш сайт, вспоминая красочный логотип, смешного волшебника в углу сайта и звучащий слоган.

Да, возможно я придираюсь. Но я перфекционист, и люблю когда всё красиво. А раз вы уж решили заняться интернет-продажами, сделайте так, чтобы его помнили. И не как самый невзрачный сайт Рунета, а как яркий, внушающий доверие бренд. Иначе зачем тогда вообще начинать?

2. Перенасыщенность информацией главной страницы.

После логотипа и слогана я перевожу взгляд на дизайн и интерфейс. И что я вижу?

То же самое, что и с веб-студиями. Я, как копирайтер, маркетолог, разработчик сайтов и т.п. кем я там работал, считаю – сначала появляется желание купить какую-то вещь, а потом ищется сайт. Не наоборот. То есть, в подавляющем большинстве случаев, пользователь, попадая на главную страницу интернет-магазина, уже знает (или догадывается) какой конкретно товар ему нужен. Или хотя бы категорию. Кроме того, многие пользователи (с того же Гугла и Яндекс.Маркета) попадают прямо на страницу товара, потому главную страницу не посещают вообще. Исключение – Новый Год и праздники, когда люди выбирают подарки, но и тут можно ограничиться акциями и, к примеру, ярлыками (ниже).

Но что мы видим на главной странице?
курсы доллара (нал, безнал, НДС, вебмани и т.п.);
меню сайта (доставка, контакты и т.п.);
меню категорий (телевизоры, холодильники и т.п.) ;
блок «Топ продаж» (самые продаваемые товары из всех категорий);
блок «Распродажа» (наверное, указывает разделы, в которых замечено резкое снижение цен, но я так особо ничего и не понял);
блок «Акции» (картинки с описаниями акций, меняющие друг друга);
блок «Акция» (текстовое описание ещё одной какой-то акции);
блок «Поиск товара» (поисковая строка);
блок «Быстрый выбор модели» (3 выпадающих поля с огромными древовидными списками);
блок «Рекомендуемые товары» (видимо, те, которые надо быстрее всего впарить);
блок «Новые поступления» (последние добавленные в базу товары);
блок «Акционные товары» (наверное, товары по сниженным ценам, визуально это никак не заметно);
блок «Статьи» (картина, предложение, ссылка);

И это не считая рекламных баннеров. Я практически вспотел пока всё это читал, а потом перечислял. Страх и ужас.

Моя версия того, как всё должно было быть на самом деле:
меню сайта;
меню категорий;
блок «Акции» (меняющиеся картинки, чтобы наглядно и красиво описать акции) ;
блок «Поиск товара» (активная поисковая строка, которая при вводе первых 3х букв названия сразу же выдаёт выпадающий список соответствующих товаров);
блок «Топ продаж» (если покупают все, то велик шанс, что и пользователю интересно именно это / можно использовать как «рекомендованные», подтасовывать никто не запрещает) ;
блок «Новости» (чтобы показать, что мы ещё живы);

Правда, новости можно выбросить, если подкрепить сайт онлайн-чатом, и видным указанием контактов (со Skype и/или icq).

Почему я исключил остальные блоки? Во-первых, я сразу убрал те, значение которых не понимаю вообще («Распродажа», «Акция», «Быстрый подбор модели»). Курс бакса – зачем мне его знать, если я ещё товар даже не выбрал, покажите при оплате. Статьи – да ну, я не читать пришёл, а покупать, хватит и подробного описания с отзывами. Акционные товары – почему они не в блоке «Акции»? А если их много, то почему бы их не показывать в самой категории?

К слову, тут стоить вспомнить о Новом Годе, как я обещал выше. Если количество новогодних скидок слишком велико, чтобы вместить в один блок «Акции», то можно, конечно, и добавить блок «Лучшие новогодние подарки». Но, есть лучшее решение – ярлыки. То есть, пользователь просто заходит в нужную категорию, а в углу картинок товаров видит различные ярлыки – то ли 20% скидку, то ли колокольчики («Лучший новогодний подарок»), то ли монетки («Лучшая цена»), то ли что-то ещё. Простор фантазии никто не ограничивает, но это значительно упростит пользователям жизнь. Особенно, если сделать для ярлыков небольшой фильтр.

3. Невнятность внутренних страниц товаров.

Пробравшись сквозь джунгли интерфейса и таки выбрав нужный товар, я радостно кликаю на его заголовок и попадаю на внутреннюю страницу девайса. Но и тут мои мучения не заканчиваются. На странице товара, обязательно находятся:
внутренний код товара;
внутренний код производителя;
фото товара;
краткое описание товара (перечисление характеристик);
указание бонуса к товару;
данные о доставке товара;
номер телефона, по которому я могу заказать товар;
цена товара (в двух валютах);
цена товара в кредит;
кнопка «Слежение за ценой» (видимо, регулярно высылает на почту мне статистику изменения цен);
кнопка «Добавить в корзину»;
кнопки соц. Сетей («Поделиться», «Рассказать другу», «Запостить!» и т.п.);
кнопки голосования за товар;
меню вкладок товара (Описание, Аксессуары, Модификации, Обзоры, Отзывы, Фото, Видео и т.п., причём в большинстве разделов гордо светится цифра 0);
полное описание товаров (лапшевешанье + перечисление характеристик);
список похожих по цене товаров категории;
список самых популярных товаров категории;

Во-первых, проблема всё та же что и с главной – куча инфы, большая часть из которой особо-то и не нужна. Во-вторых, некоторая информация вообще дублируется.

Выход самый очевидный – jQuery-кнопки, с выезжающей (без перезагрузки) инфой. Нажал на «Кредит» — получил инфу по кредиту для данного товара. Нажал на «Доставку» — получил инфу о нюансах доставки. И т.д. Даже если блок и бесполезен, так он будет гораздо меньше мучить юзера в виде кнопки, ведь тот увидит опрятную страницу с названием товара, его фото, кратким описанием, ценой, и небольшим милым рядом кнопок.

В случае, если же вы всё-таки предпочитаете вкладки с перезагрузкой, то сделайте простую фичу – вкладки, в которых 0 материалов не должны отображаться. Тогда их количество уменьшится практически вдвое (на не самых попуплярных товарах) и юзеру будет значительно удобнее.

4. Малая скорость отклика.

И вот я (наконец-то) выбрал нужный товар, готов за него заплатить, но, как разумный человек, хочу быть уверенным, что получу свой заказ. Для этого я захожу на новости (смотрю последнюю дату публикации), и/или пишу паре менеджеров в аську/Skype, и/или пишу во встроенный чат на сайте. Удостоверившись, что компания работает, всё хорошо и свой заказ получу, я плачу деньги.

Это идеальная картина. Но на деле…
У многих интернет-магазинов по факту нет раздела «Новости», или чего-то похожего. Это не критично, но создаётся ощущение, что магазин заснул, закрылся, замер на месте и т.п. Кроме того, периодические обновление материалов, пойдёт только на пользу как бренду, так и seo,
У многих интернет-магазинов не указаны icq/skype контакты менеджеров, и не встроен никакой чат. То есть, если я хочу удостовериться в жизнеспособности магазина, я должен звонить им в офис (тратить свои деньги), или писать e-mail (и хз сколько ждать ответа). Буду ли я это делать? Едва ли, скорее уйду на другой сайт.
Более подробно данный вопрос был описан в предыдущей статье..

И часто получается, что товар есть, цена устраивает, а магазин молчит как рыба. Приходится искать другой, ведь страх выбрасывания денег на ветер ещё никто не отменял.

5. Слабая работа с клиентами.

Люди любят, когда о них заботятся. Особенно, если они этого не ожидают. Я вот недавно заказывал массажное масло, а мне с ним пачку презервативов хороших подарили. Мелочь, а приятно. Причём нигде на сайте о подарке сказано не было. И я теперь точно знаю, где я буду заказывать подобные товары в дальнейшем.

Многие же магазины этот фактор игнорируют. Сервис, забота, возвраты – по их мнению, это что-то мелкое, не требующее внимания. Но именно из-за этих мелочей сайт может постигнуть крах.

Потому, во-первых, не бойтесь делать вашим клиентам приятно. Небольшая записка с благодарностью за покупку, поздравление с праздником, маленький копеечный подарок, тот же минимальный скидочный талон или ещё что-то – всё это будет значительно повышать лояльность ваших заказчиков, и превращать их в постоянных клиентов. Нужно просто включить фантазию и загореться желанием :)

Во-вторых, всегда уделяйте внимание сервису. От того, как ласково меня обслужат менеджеры магазина, и как чётко и понятно ответят на мои вопросы, зависит моя симпатия (читай, моё желание платить магазину деньги). Если вдуматься, сервис может стать вашим прямым конкурентным преимуществом – знаете сколько раз я ночью выбирал себе технику?) С другой же стороны, хамоватые менеджеры навсегда испортят представление о вашем магазине и вызовут недополучение как моих денег, так и денег моих друзей/знакомых.

В-третьих, серьёзно поработайте со службой обработки возвратов. Да, бывает брак, пьяные курьеры, ЧП, пробки и т.п., но все мы люди. И если мою проблему решат в кратчайшие сроки, принесут извинения (и, может, подарят что-то мелкое), то я не только не обижусь, а ещё и в разы повышу свою лояльность к магазину. Ведь я буду уверен, что всегда получу помощь. В обратном же случае (меня долго морозят), я не только забуду об этом магазине на веки вечные, а и всячески подпорчу его репутацию через форумы, друзей, знакомых, соц. сети и т.п. И доставлю этим гораздо больше головной боли, чем если бы мою проблему решили сразу.

Источник