Регламент работы службы технической поддержки

Основанием для выполнения работ является обращение Заказчика по электронной почте. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вносимые изменения с указанием раздела на сайте, и описаны проблемы, требующие решения.

На каждое письмо Заказчика или обращение, созданное на сайте http://support.sintez.info и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме.

При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype, Телефон). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  1. Заказчик не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  2. Обращение выходит за рамки технической поддержки.
  3. Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

В первую очередь решаются вопросы наших Клиентов с расширенной тех. поддержкой сайта.

Обращения Заказчика обрабатываются по рабочим дням с 9:00 до 18:00 (UTC+6 Челябинск). Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальное время реакции на обращение – 48 часов. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Заказчика.

По завершении работ предоставляется акт сдачи-приемки, который Заказчик утверждает в течение трех дней с момента его получения или дает мотивированный отказ от приемки работ.

В случае мотивированного отказа Заказчика от приемки работ сторонами составляется двусторонний акт с указанием необходимых доработок и сроков их выполнения.

При смене ответственного сотрудника или возможности его длительного отсутствия, стороны обязаны заблаговременно информировать друг друга, используя все доступные для этого способы.